Trong kinh doanh, xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại trở nên vô cùng quan trọng. Một kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả không chỉ giúp giải quyết các vấn đề và thắc mắc của khách hàng mà còn tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành đối với thương hiệu.
Mục lục
Tại sao cần xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại?
Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại là một bước đi quan trọng để nâng cao hiệu quả và tỷ lệ thành công trong mỗi cuộc gọi. Những lợi ích cụ thể của việc chuẩn bị sẵn các nội dung kịch bản cho mọi tình huống bao gồm:
- Kịch bản rõ ràng giúp giảm thiểu những lỗi sai sót trong quá trình gọi điện, đảm bảo thông tin được truyền đạt chính xác và đầy đủ.
- Đảm bảo mọi khách hàng đều nhận được trải nghiệm đồng nhất, qua đó nâng cao sự hài lòng và tin tưởng vào dịch vụ của doanh nghiệp.
- Nhân viên cảm thấy tự tin và thoải mái hơn trong giao tiếp, từ đó nâng cao chất lượng cuộc gọi và khả năng xử lý tình huống.
- Có sẵn hướng dẫn xử lý vấn đề giúp nhân viên giải quyết thắc mắc và khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
- Thể hiện sự chuyên nghiệp và chỉn chu, giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín vững chắc trong mắt khách hàng.
Mẫu nội dung kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại
- Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng mới
- Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ
- Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng được giới thiệu
- Mẫu kịch bản chăm sóc theo tâm lý khách hàng
- Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng khiếu nại
Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng đỉnh cao qua điện thoại, gia tăng tỷ lệ chốt sales
Tăng tỷ lệ nhấc máy với Voice Brandname
Cuộc gọi rác hiện đang là một vấn đề nghiêm trọng, gây nhiều bức xúc cho người dùng và tạo ra những thách thức lớn đối với ngành Viễn thông. Để đối phó với tình trạng này, Cục Viễn thông, Bộ Thông tin và Truyền thông đã và đang triển khai kế hoạch chuẩn hóa thông tin thuê bao. Mục tiêu là ngăn chặn và xử lý kịp thời các hành vi sử dụng SIM điện thoại có thông tin đăng ký không đúng quy định, nhằm chấm dứt các hành vi lừa đảo, quảng cáo sai sự thật, thiếu văn hóa và trái với thuần phong mỹ tục.
Trong bối cảnh đó, dịch vụ Voice Brandname đã ra đời, cho phép hiển thị tên thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp thay vì chỉ hiển thị số điện thoại thông thường trên cuộc gọi đến và trong lịch sử cuộc gọi của khách hàng. Đây là một giải pháp quan trọng giúp nâng cao tính minh bạch và uy tín của các cuộc gọi, đồng thời giảm thiểu tình trạng cuộc gọi rác, tạo niềm tin và sự an tâm cho người dùng.
Xem thêm: Dịch vụ đăng ký Voice Brandname cho doanh nghiệp
Tránh hỏi khách hàng có rảnh không rồi mới tiếp tục trò chuyện
Mặc dù việc hỏi khách hàng có rảnh không trước khi tiếp tục trò chuyện thể hiện sự lịch thiệp và tôn trọng. Tuy nhiên, trong phần lớn các cuộc gọi, câu hỏi này lại không hiệu quả. Nếu khách hàng trả lời rằng họ đang bận và từ chối tiếp tục, bạn sẽ gặp khó khăn trong việc duy trì cuộc trò chuyện và tiếp tục các bước tiếp theo. Thay vì sử dụng câu hỏi thông thường đó, bạn có thể thử cách tiếp cận sau:
“Dạ, em biết anh/chị đang rất bận, nhưng cuộc gọi này sẽ chỉ mất khoảng 2 phút. Em có một số thông tin hấp dẫn muốn chia sẻ với anh/chị như sau,…”
Cách tiếp cận này không chỉ thể hiện sự tôn trọng thời gian của khách hàng mà còn giữ được sự chủ động trong cuộc trò chuyện, giúp bạn dễ dàng truyền tải thông điệp và giữ được sự chú ý của khách hàng ngay từ đầu.
Xử lý tình huống khách hàng từ chối khi không có nhu cầu
Trong quá trình tư vấn và bán hàng qua điện thoại, khách hàng thường trả lời rằng họ không có nhu cầu và từ chối tiếp tục cuộc trò chuyện. Nếu bạn dừng lại và kết thúc cuộc gọi ngay tại điểm này, tỷ lệ thành công của bạn sẽ rất thấp. Thực tế, nhiều khách hàng khi từ chối có thể không hoàn toàn không có nhu cầu. Đôi khi, họ từ chối ngay lập tức vì cảm thấy bạn đang cố gắng quảng cáo một thứ gì đó.
Để tìm hiểu lý do thực sự, thay vì chấp nhận ngay câu trả lời từ chối, bạn có thể tiếp tục cuộc trò chuyện một cách khéo léo với câu hỏi sau:
“Dạ, em cảm ơn anh/chị. Trước khi kết thúc cuộc gọi, anh/chị có thể cho em biết thêm một điều: Anh/chị thật sự không có nhu cầu sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, giúp gia tăng doanh số cho công ty mình, do chất lượng dịch vụ không đáp ứng hay vì lý do nào khác ạ?”
Câu hỏi này không chỉ giúp bạn nắm bắt rõ hơn về nhu cầu thực sự của khách hàng mà còn thể hiện sự quan tâm và chuyên nghiệp của bạn trong việc hiểu và phục vụ khách hàng.
Thông tin liên hệ:
CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KẾT NỐI (VOIP24H):
TRỤ SỞ CHÍNH
Add: Tầng 7, Tòa nhà ST.MORITZ, 1014 Phạm Văn Đồng, P. Hiệp Bình Chánh, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – 028.7303.6789
Email: sales.hcm@voip24h.vn
CHI NHÁNH
Add: Tháp Tây , Toà Hancorp Plaza, 72 Trần Đăng Ninh, Q. Cầu giấy, Hà Nội
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – (024).7105.8686
Email: sales.hn@voip24h.vn
